NTT-ATとNTTアイティが、
コンタクトセンタ向けFAQ自動音声案内サービス｢Match-ADVICE｣を開発
〜FAQコンタクトソリューション｢MatchContactSolution｣と「オペレータ協調応答サービス」を連携〜
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NTTアドバンステクノロジ株式会社（以下：NTT-AT、本社：東京都新宿区、代表取締役社長：石川 宏）とNTTアイティ株式会社（以下NTTアイティ、本社：横浜市中区、代表取締役社長：橋田 幸雄）は、コンタクトセンタソリューション分野において、NTT-ATの言語処理技術およびNTTアイティの音声認識･合成処理技術を活用した両社のソリューションを連携し、協業を開始します。
その第一ステップとして、NTT-ATの提供するFAQコンタクトソリューション「MatchContactSolution」とNTTアイティの｢オペレータ協調応答サービス｣を連携させたFAQ自動音声案内サービス｢Match-ADVICE｣を開発し、11月10日（木）より、販売を開始します。
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【協業開始の背景】
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NTT-ATでは、NTT研究所の最先端の言語処理技術を利用し、約4年前からWebFAQ・Eメールコンタクトセンタソリューション「MatchContactSolution」を開発し、販売してきました。また、NTTアイティでは、同様にNTT研究所の最先端の音声認識合成エンジンを搭載したボイスポータルプラットフォーム｢ADVICE C3｣やその応用ソリューションを開発し、販売しています。
本年4月より両社で共同開発を進め、｢MatchContactSolution｣（別紙1）で構築のWebFAQ （FAQデータベース）を共有することにより、｢オペレータ協調応答サービス｣（別紙2）のテキスト音声合成で作成したFAQ音声ファイルを用いて、電話ベースのコンタクトセンタにおいても、お客様からの問い合わせに対して自動音声応答で回答可能なFAQ自動音声案内サービス｢Match-ADVICE｣を開発しました。
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【本サービスの特長】
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本サービスでは、お客様からの問い合わせに対し、（a）オペレータが応答、回答すべきFAQをオペレータが選択し、自動音声応答でFAQ音声を回答する、（b）自動音声応答でお客様の問い合わせ内容を切り分け、自動音声応答で回答する、内容がうまく定められない場合にはオペレータへ接続し、オペレータが回答する、という両方のパターンに対応可能です。また、自動音声応答の後、再度オペレータに接続したいという要求にも応えることが可能になっています。
本サービスを活用することにより、コンタクトセンタ側では、WebFAQを共用することでFAQ音声を個別に作成しなくてよい、オペレータの応対手数時間を短縮できる、WebFAQのみを更新すればテキスト音声合成で音声変換するだけで鮮度の高いFAQ音声情報も容易に提供できる等の効果が、お客様側では24時間いつでも欲しい時に鮮度の高い情報を入手できる等の効果が得られます。
なお、テキスト音声合成は、NTTサイバースペース研究所が開発した最新の音声合成エンジン（NTTアイティより「FutureVoice」として販売）を採用しており、肉声に迫る品質でオペレータ応対と同等のサービス品質を実現しています。
本サービスは、11月17日（木）〜18日（金）に池袋サンシャインシティ･文化会館で開催される「第6回コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス」に出展します。
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図 FAQ自動音声案内サービスのイメージ
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【販売価格（税抜）】
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・初期費用：516.6万円〜
・月額利用料：72万円〜
CTIシステム（10席分）、IVR（92回線ベストエフォート）、アナウンス代行（高品質音声合成）サービスを含む
※カスタマイズ可能です。その際の価格、詳細についてはお問い合わせください。
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【今後の展開】
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NTT-ATでは、｢MatchContactSolution｣を既に導入いただいているユーザや今後導入をご検討中のユーザへ、NTTアイティは、ボイスポータルプラットフォーム｢ADVICE C3｣や音声合成エンジン｢FutureVoice｣、音声認識エンジン｢ShakerRec｣の既存ユーザや今後導入をご検討中のユーザへ、両社それぞれが持つコンタクトセンタ関連ソリューションを相互に補完し合い連携して、より高品質なコンタクトセンタソリューションをご提案・販売してまいります。
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＜NTTアドバンステクノロジについて＞
1976年の設立以来、NTT研究所の技術をシーズとして、さまざまな企業とアライアンスを結ぶことにより、新しい技術ビジネスの可能性を形にしています。「私たちは"テクノロジ・インテグレータ"です」をコーポレートメッセージとして、「先端技術」「ネットワークソリューション」「システムソリューション」「リサーチ＆コンサルティング」の4つの事業領域を核に、ブロードバンドネットワークシステム、ナノテクノロジ、知的財産など広範囲な分野で、お客様の要望に最適なソリューションを提供しています。
URL：http://www.ntt-at.co.jp/
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＜NTTアイティについて＞
「人にやさしいインタフェース」をモットーに、お客様のニーズにお応えするシステムを先端テクノロジーで提供しています。CTI／音声コミュニケーション分野では、NTT研究所の最先端の音声認識合成エンジンを搭載したボイスポータルプラットフォーム「ADVICE C3」やソリューション「V（ボイス）シリーズ」、音声アプリケーションASPサービスなどを幅広く開発・販売しています。IVR（音声自動応答装置）の販売実績は累計で4,300回線以上です。
URL：http://www.ntt-it.co.jp/
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