オペレータ協調応答サービスとは、ボイスポータルプラットフォーム「ADVICE C3」とコンタクトセンタのオペレータ間の相互的な音声案内を実現するサービスです。お客様からの問い合わせは、「ADVICE C3」で一次受付し、そのうちオペレータの介在が必要な問い合わせは、オペレータへ転送します。オペレータはお客様の問い合わせ内容に応じて専用のオペレータ用画面より適切な回答候補を選択すると、「ADVICE C3」から回答音声が自動再生されます。音声の再生開始後、オペレータは解放され、次のお客様の応対を行うことができます。また、自動再生された音声で用件が解決されなかった時には、再度オペレータへ転送することも可能です。
特に、
・コンタクトセンタへの入電数が多く、受電率を改善したい
・定型的な問い合わせが多く、応対稼動を軽減したい
・提供する情報の更新頻度が高い
といった場合に、効果を発揮します。
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図 オペレータ協調応答サービスフロー
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