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「MatchContactSolution」の概要
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企業のコンタクトセンタにおいては、お客様満足度の向上を図るため、電話のほか、EメールやWeb経由によるお客様からのｅコンタクトに対する回答品質の向上が急務となっています。NTT-ATではこれらの要望に応えるべく、2000年4月に日本語完全対応のEメール自動分類･配信と回答候補となるFAQを自動引き当て提示する「MatchMail」（マッチメール）を開発し、販売を開始しました。その後、2002年10月にはWeb上のFAQ検索などのセルフサービス機能（お客様の自己解決を促す機能）を提供するWebコンタクトソリューション「MatchWeb」（マッチウェブ）、Eメール問い合わせ内容からお客様ニーズを抽出するマイニング（分析）ソリューション「MatchMiner」（マッチマイナ）を発売し、これらを構成品とするWebとEメールなどのｅコンタクトに対するトータルソリューション「MatchContactSolution」（マッチ コンタクト ソリューション）を提供してまいりました。
「MatchContactSolution」は、これまでに数多くの企業のコンタクトセンタでご利用いただき、豊富な運用実績があります。そのため、コンタクトセンタ運営やお客様対応の現場でご利用いただいている皆様から数々のご要望をいただき、それらをひとつひとつ改善していくことで製品の迅速なブラッシュアップに努め、ご利用の皆様から高い評価をいただいております。
また、従来のシステム・インテグレーション販売形態とあわせ、昨年10月からはASPサービスの提供も開始し、導入初期コストを抑えられると共にサーバ保守管理などの手間をかけずに、コンタクトセンタ規模の大小を問わず幅広くご利用いただくことが可能となりました。
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【これまでの導入実績】
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株式会社ニッセン様をはじめ、金融系企業、通信キャリア、大手パソコンメーカなど、約50社に計100システムを導入いただいています。
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図 FAQを中核としたMatchContactSolutionの運用サイクル
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