オペレーター協調応答機能とは、ボイスポータルサービスなどのネットワークサービスとオペレーターが協調して、お客様に対するCS向上やオペレーター対応効率の向上を実現する機能です。

音声自動応答の操作に不慣れなお客様をサポートし、同時にオペレーターの対応効率を向上できます。

コンピュータ音声自動応答によってオペレーターの１通話あたりの対応時間を短縮できるため、オペレーターによる対応件数を増やすことができます。

お客様にとって複雑でわかりにくい対話フロー（コンピュータ音声自動応答）を、オペレーターの介在によってシンプルで使いやすくできます。

例えば道路交通情報を案内するサービスなどで、お客様に代わりオペレーターが案内区間を設定し、ボイスポータルが対応区間の交通情報をオペレーターに代わって案内するような音声コンテンツを構築できます。

カスタマーセンター（コールセンター）が複数の拠点に分散している場合など、オペレーター協調応答機能を利用してネットワーク側（ボイスポータルサービス側）で再度通話転送を指示できます。また、ロケーション間で対応履歴などの持ち回りも可能です。

本実験のオペレーター席は、NTTコミュニケーションズ株式会社のスマート・コンタクトセンターにより構築しました。

・待機中時間により着信を自動分配するACD＊１機能
・発信者電話番号によるスクリーン･ポップアップのCTI＊２機能
・運用管理（通話履歴）／通話録音

・インバウンド業務（着信・転送制御）とアウトバウンド業務(ダイヤラー)のどちらにも対応

・インバウンドでCTIがすぐに使えるアプリケーション（SOFT PHONE）
・多機能なアウトバウンド業務アプリケーション（OUT BOUND）

・スマート・コンタクトセンターは、PBXを必要としない簡単で低コストなコールセンター構築が可能です。

株式会社ネクサス