コールセンタは顧客との重要なコンタクトポイント。「すぐつながる」「待たせない」ことが肝心……とはいうものの、電話の集中するピークタイムに備えて大勢のオペレータを常時待機させておくことは、まず不可能です。そのため、どうしてもコール数が受信可能な回線数を上回る“あふれ呼”というものが発生します。

　これを放置しておくと、CS（顧客満足度）低下はもちろんのこと、受注・成約などの貴重なビジネスチャンスをみすみす逃してしまうことにもなりかねません。“あふれ呼”をできる限り減らすことは、コールセンタ運営における最重要課題と言ってもよいでしょう。

　“あふれ呼”対策の1つとして、以前からよく活用されていたのがIVR（音声自動応答システム）です。しかし、話し中の状態にはならないものの、延々と自動応答メッセージが流れるだけで一向にオペレータにつながらない、といった失敗例も少なからずありました。これではまったくの逆効果です。

　そこで最近登場したのが、IVRをより有効に活用したコールバック予約システムです。これは、顧客からのコール時にオペレータが対応不可能な状態のときにはIVRが応答し、「折り返し電話希望」の予約を受け付けるという仕組み。顧客はムダに待たされることなく、自分の指定した時間にオペレータからコールバックを受けることができます。

　ただし、そう簡単にはコールバック予約システムの導入に踏み切れないというケースも少なくないでしょう。既存システムにコールバック予約システムを追加するとなると、回線増強などのシステム増強に多額の投資が必要となるからです。
　いかに効率よく、コストをかけずに、既存のリソースを活かしながら生産性を向上するか……これもまた、多くのコールセンタが抱える共通の課題と言えます。

　こうしたコストやリソースの悩みとともに、“あふれ呼”対策もまとめて解決できるのが、NTTアイティが提供する「コールバック予約ソリューション」です。

　電話による受付がメインとなる通販は、人気商品や特価品などの販売（受付）直後に通話トラフィックのピークを迎えます。販売する商品の露出媒体にもよりますが、多くの場合、コールセンタの設備容量を超えたトラフィックが集中するため、ピーク時の“あふれ呼”が問題となります。

　通販会社にとって、注文受付は売上に直結する業務です。そこで、機会損失をできるかぎり少なくするために「コールバック予約ソリューション」の活用をオススメします。
　コールセンタで受けきれない“あふれ呼”をIVRで受けて、コールバック予約に対応。オペレータの空いている時間を有効に活用して折り返し電話をかけることで機会損失を防ぎ、売上の拡大、生産性の向上へとつなげることができます。